はじめに

九州自然館（以下「当社」）は、健やかな毎日をお過ごしいただくための商品やサービスの提供に取り組んでおります。その中で、お客様から頂戴する貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、お客様のさらなるご満足への維持・向上に努めております。

お客様からのお問い合わせには、速やかに、丁寧に、公平で公正であるよう対応させていただいておりますが、同時に、対応させていただくすべての従業員の心身の安全や健康を守り、安心して働ける環境を適切に保つことも重要な責務と考えております。

つきましては、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、お客様とのよりよいコミュニケーション環境とハラスメント行為から従業員を守り、適切に対応する環境の構築に取り組みます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、電話、メール、手紙、SNS、などのすべてのコミュニケーション手段において、お客様からの言動のうち、従業員の業務遂行を、著しく妨げたり、従業員の身体的・精神的健康を害したりする行為をカスタマーハラスメントと定義します。

尚、これは、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのご指摘・言動のうち、当該ご指摘・言動の要求の内容の妥当性が欠くもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」を指します。

具体例としては、お客様または第三者（取引先等を含む）からの

• 従業員に対する暴行又は傷害等の身体的な攻撃
• 従業員に対する脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
  （氏名公開等従業員等の個人情報を SNS 上へ投稿する行為等を含む。）
• 従業員に対する差別的又は性的な言動
• 従業員に対する威圧的な言動
• 従業員に対する度重なる電話、複数回のクレームなどの執拗な言動
• 従業員に対する土下座の要求等合理的理由のない謝罪
  （過度な責任の追及・細部の執拗な責め等を含む）
• 社会通念上を著しく超えた、サービス又は金銭の要求
• 社会通念上を著しく超えた、迷惑行為
• 従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
• 上記以外でも従業員が精神的苦痛を被ると認められる行為

※ここでいう従業員は、当社業務に従事する者すべてを指します。

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントを許容しません。

お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、以下の対応を取らせていただきます。

• その場の対応を中断またはお断りさせていただく場合がございます。
• カスタマーハラスメントが継続する場合は、お取引の停止、お電話の制限をいたします。
• 状況によっては、お客様等との会話や通話を録音・記録すること、担当者を変更すること、上司に相談・報告するなどの対応を行います。
• 必要に応じて、警察・弁護士等に連絡のうえ、法的措置も検討し、適切な対処をさせていただきます。

カスタマーハラスメントに対する取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに対し、以下の取り組みを行って参ります。

• 本基本方針によるカスタマーハラスメントに対する基本姿勢の明確化
• 従業員・外部関係者への本基本方針の周知
• カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法についての研修の実施
• カスタマーハラスメント発生時の体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応手順（マニュアル）の策定
• カスタマーハラスメント対応者の心身のケア

当社は、お客様と従業員にとって、安全で安心なお取引環境を構築し、ご満足いただけるサービスの提供に努めてまいります。

何卒、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

制定日　2026 年 10 月 1 日
株式会社九州自然館